顧客管理の手段として、Excelを使用している方も多いのではないでしょうか？

Excelは手軽に使うことができる一方で、顧客管理に特化したツールではないため、多くの課題があるのも事実です。

本記事では、Excelでの顧客管理のメリット・デメリットを解説したうえで、Excelに代わる手段についてもご紹介します。

1. Excelで管理をするメリット

Excelで顧客管理をするメリットについて、3つご紹介します。

最も代表的なメリットとして、導入におけるコストがほとんどの場合発生しないことが挙げられます。業務利用端末にはExcelが導入されていることが多く、その場合は顧客管理のためだけに新たな追加費用を掛ける必要がありません。

まずは費用をかけずに手軽に始めたい、顧客数がまだ多くないといった状態であれば、Excelでの管理からスタートするのも良いでしょう。

Excelは多くのビジネスの現場で利用されているため、基本的な操作方法であれば慣れている方がほとんどです。

そのため使い方を教える手間が省けて、教育コストにおいても節約できる点もメリットだといえます。

VBAというプログラミング言語やマクロを利用すれば、定型処理の自動化が可能です。これにより、業務効率化に繋げることができます。

ただし、こうした自動化をするためには専門的な知識が必要となってきます。

2. Excelで管理をするデメリット

Excelでの顧客管理には上記のようなメリットがある一方で、デメリットも存在します。
本章では、デメリットについてもご紹介しますので、こうした側面を理解したうえで、自社に適した顧客管理の手段を検討しましょう。　

Excelファイルはデータの持ち出しやコピーが容易にできるため、セキュリティの面でリスクがあります。また、誤ってファイルを送信したり、アクセス権が不適切に設定されたりすると、情報が不正に取得される恐れも。

情報漏洩によって企業の信用を損なうことが無いよう、よりセキュリティの強化されたシステムで顧客管理を行うことを推奨します。

複数のExcelファイルにデータが分散すると、データの一貫性を保ちづらくなります。数式を利用していても不用意な複製・リネーム等によりリンクが切れてしまったり、数式のコピーミスでデータが歪んでしまったり、といった経験がある方も多いかと思います。

また、人の手作業に依存しているとミスや処理漏れが起こり得るため、正確性においても懸念が生じます。

Excelでのデータ量が増えると、ファイルを開くだけで数分かかることや、編集時にフリーズしてしまうこともあります。

管理する顧客数が増えるほど、作業時にこうしたストレスがかかり、作業効率も低下するといったデメリットが生じてしまいます。

Excelファイルをモバイル端末から編集することは可能ですが、操作性には難があります。外出時は入力がつい簡素になってしまうことや、帰社後など時間が経ってからの入力になってしまうこともあるでしょう。

情報を入力したいタイミングで適切に入力できないと、重要な情報を忘れるリスク、業務効率の低下といったデメリットが生じてしまいます。

上記のデメリットはあるにせよ、データを管理するだけであれば便利なExcelですが、営業・顧客マーケティング活動に必要となる、複雑なデータ分析やセグメンテーション、高度な統計処理には向いていません。

Excelでこれらを実現するには、専門知識や時間を要します。例えば、適切な関数やピボットテーブルの利用、データの視覚化を行うための知識、VBA等のスキルをつける必要があります。

また、高度な機能を用いれば用いるほど扱える人が限られてしまい、メンテナンスにも苦戦することになってしまいます。

3. 顧客管理の課題は「CRM」で解決！

Excelでの顧客管理は、コストを抑えながら手軽に運用できますが、上記のようなデメリットがあることも事実です。

こうしたExcelでの課題は、顧客管理に特化したシステムである「CRM」に移行することで解決できます。

CRMとは、「Customer Relationship Management 」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれるものです。顧客情報の収集、蓄積、分析を得意とし、登録した情報をもとに、顧客との関係強化や売上向上といった効果を得ることが可能です。

Excelでの管理はそろそろ限界だと感じる方、今よりも売上を伸ばしたい方、顧客との関係性を強化したいとお考えの方は、CRMを利用することをおすすめします。

4. CRMで管理をするメリット

CRMの具体的なメリットについても、解説していきます。

CRMシステムは顧客情報の集まりなので、高度なセキュリティ機能が備わっています。

データは暗号化され、アクセス制御が施されており、Excelのように簡単にコピーしたり、ファイルとして抜き出したりすることも困難です。

そのため、情報漏洩や不正アクセスのリスクを最小限に抑えることができます。

Excelではデータ量が増えるとファイルを開くだけで時間がかかりますが、CRMを使用すれば、大量のデータの中から、必要なデータを迅速に閲覧することができます。データ量の増加によるパフォーマンス低下、フリーズの心配などのストレスから解放されます。

また、データの一貫性を保つ仕組みが備わっているため、データのメンテナンス・管理も容易になります。

複数人が同時にファイルを操作できるため、チーム全体が効率的に作業を進めることができます。これにより、誰かがファイルを開いているから作業ができない…といった事態を防いでくれます。

さらに、モバイル端末からの利用が容易な点も便利です。外出先でもスマートフォンやタブレットを使用してCRMにアクセスし、すぐに情報を入力したり、顧客のデータを参照したりできます。

CRMは、単に顧客情報を管理するだけでなく、その情報を活用することに特化しています。

顧客のデータを属性ごとに分析したり、これまでの問い合わせ履歴や行動パターンをもとに、最適なタイミングでアプローチをかけたりと、効果的な顧客マーケティング・営業活動に繋げることができるのは、CRMの大きな強みです。

また、CRMには高度な分析ツールが備わっているため、Excelのように集計やグラフ化を手作業で行う必要なく、簡単な操作で詳細な状況を把握できます。

5.終わりに

今回は、Excelでの顧客管理のメリット・デメリット、そしてCRMを用いた顧客管理についてご紹介しました。ぜひ、この記事を参考に自社に合っている顧客管理の方法を検討していただければ幸いです。

またオルトロボでは、「Salesforce」「kintone」といったシステムを用いて、お客様社内での顧客管理や営業管理に関する総合的なご提案を行っています。

顧客管理に課題をお持ちの方、CRMにご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。